Wali Kota Kediri Abdullah Abu Bakar memaparkan inovasi layanan pengaduan Kota Kediri. Pemaparan itu dilakukan secara virtual dalam penilaian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (P4) di hadapan Dewan juri P4, Rabu (25/5) bertempat di Command Center Balai Kota Kediri. Dimana sebelumnya Kota Kediri berhasil masuk dalam Top 51 Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik Terbaik yang dirilis Kementrian PANRB.

Sejak awal menjabat di tahun 2014, Abdullah Abu Bakar memiliki komitmen yang kuat membuka layanan pengaduan bagi masyarakat. Hal ini diwujudkan dengan adanya layanan pengaduan Suara Warga (SURGA). Warga dapat memberikan informasi ataupun aduan yang nantinya akan ditindak lanjuti oleh OPD Pemerintah Kota Kediri. Pemerintah Kota Kediri mengintegrasikan data-data pengaduan yang ada melalui aplikasi Sistem Informasi Eksekutif (SIE). Nantinya data-data ini akan digunakan untuk membuat kebijakan. “Ini aplikasi yang akan membantu kita untuk membuat kebijakan. Kita bisa melihat apa yang menjadi kekurangan dan kelebihan. Sehingga kita bisa membuatkan program yang pas untuk tahun-tahun mendatang,” ujarnya.

Dalam perkembangannya, pemerintah membuat kanal pengaduan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) LAPOR!. SURGA yang dibuat lebih dulu, diintegrasikan dengan SP4N - LAPOR. Di awal integrasinya bersifat satu arah. Ke depan, Pemerintah Kota Kediri akan mengintegrasikan secara dua arah antara SP4N-LAPOR dan SURGA. Dua arah ini maksudnya ketika nanti ada masyarakat mengirimkan aduan ke SURGA maka akan masuk ke SP4N-LAPOR dan begitu pula sebaliknya. “Tapi karena memang SURGA ini sudah melesat lebih dulu maka SURGA jauh lebih familiar. Namun SURGA sendiri juga masih memiliki kekurangan sehingga kita harus integrasikan dua arah. Harapannya permasalahan bisa kita selesaikan di tingkat paling bawah. Kalau tidak bisa baru ke tingkat yang lebih atas,” ungkapnya

Lalu pada masa pendemi Covid-19, Pemerintah Kota Kediri membuat Call Center Covid-19. Karena pandemi Covid-19 adalah hal yang baru maka Pemerintah Kota Kediri sangat banyak menerima pengaduan. Masyarakat banyak mencari informasi mengenai Covid-19 di Call Center baik melalui telefon ataupun aplikasi WhatsApp. “Agar lebih akuntabel semua aduan yang masuk melalui whatsapp, telefon, dan kunjungan langsung diinput ke dalam aplikasi serta dapat diakses oleh publik melalui website cc.kedirikota.go.id. Total aduan sebanyak 6.496 dan 85,5 persen melalui whatsapp,” jelasnya.

Abdullah Abu Bakar menambahkan dari layanan aduan pengaduan Kota Kediri dapat ditarik kesimpulan. Pertama, paling banyak aduan masyarakat melalui website SURGA dan whatsapp Call Center Covid-19. Kedua, seluruh aduan masyarakat Kota Kediri dapat tertampung walaupun aduan tersebut wewenang pemerintah daerah, provinsi ataupun pusat. Sebab SURGA telah terintegrasi satu arah dengan SP4N-LAPOR. Ketiga, sepanjang tahun 2021 layanan publik yang sering dicari adalah pengurusan kependudukan. Keempat, selama puncak pandemi Covid-19, layanan yang sering dicari adalah ketersediaan tempat tidur isolasi Covid-19, konfirmasi positif Covid-19, dan permohonan tenaga medis. Kelima, untuk Dinas Sosial pertanyaan yang sering adalah tata cara perolehan bansos baik pusat dan daerah. 

“Dampak terkait peningkatan kepuasaan layanan juga mempengaruhi indeks kepuasan masyarakat. Contohnya peningkatan jumlah pengaduan pada tahun 2020 sejumlah 28 pada tahun 2021 sebanyak 57. Ini meningkatkan IKM dari 3,48 menjadi 3,51 di tahun 2021. Nilai rata-rata tindak lanjut aduan adalah 4,6 hari. Nilai itu tidak melebihi batas standar nasional 5 hari. Artinya durasi penyelesaian pengaduan oleh Pemerintah Kota Kediri sudah baik,” pungkasnya.

Turut Hadir mendampingi Wali Kota Kediri, Asisten Administrasi Umum Nur Muhyar, Kepala Dinas Kominfo Apip Permana, Kepala Bagian Protokol dan Komunikasi Pimpinan Herwin Zakiyah, Kepala Bagian Organisasi Sugiarti, dan OPD teknis lainnya.