Kota Kediri berhasil masuk dalam daftar pengelola pengaduan terbaik nasional. Daftar Top 51 Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik Terbaik ini dirilis Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB). Hal ini setelah Kota Kediri berhasil melewati tahap evaluasi dokumen pada Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik keempat.

Sejak kepemimpinan Wali Kota Kediri Abdullah Abu Bakar sejumlah perbaikan pelayanan publik menjadi perhatian serius. Khususnya dalam merespon laporan maupun aduan dari masyarakat. Melalui banyak kanal seperti aplikasi berbasis web, medsos, SMS, Whatsapp, telepon, tatap muka dan kanal lain. Seperti Suara Warga (Surga), SP4N Lapor dari Pemerintah Pusat, dan call center Covid saat pandemi melanda. Kota Kediri juga memiliki road map pengaduan lima tahun kedepan.

"Penghargaan ini sebenarnya bonus saja kalau menurut saya, karena sudah sewajarnya kita sebagai pemerintah wajib selalu mendengarkan keluhan atau aduan masyarakat agar bisa membuat kebijakan yang tepat, artinya itu berarti kebijakan yang dibutuhkan oleh masyarakat", jelas Wali Kota Kediri Abdullah Abu Bakar, Kamis (12/5).

Wali kota menambahkan, pemerintah jangan sampai kalah dengan pihak swasta dalam hal customer service. Terbukti perusahaan yang customer service-nya bagus biasanya menjadi perusahaan terbaik.

"Coba saja datang ke bank-bank, menilai pelayanan terbaik itu kan dilihat dari bagaimana mereka menangani keluhan kita. Misalkan menabung itu kan suku bunganya hampir sama, semua juga sudah pakai aplikasi, namun biasanya kita sudah punya pilihan bank tertentu karena sudah terlanjur cocok. Nah di pemerintahan ini juga sama, karena ujung tombaknya pelayanan, ya itu artinya bagaimana menangani aduan atau keluhan dan bagaimana rute pengaduan hingga penyelesaian itu dipermudah dan progres penanganannya cepat", tambahnya.

Penilaian dilakukan secara holistik. Mulai dari dukungan peraturan, evaluasi, dan proses terintegrasinya dengan SP4N Lapor sejauh mana. Setiap evaluasi ditindaklanjuti dengan perbaikan. Seperti saat terkena refocusing anggaran akibat Covid-19, sms blast terkena imbasnya. Lalu Kota Kediri berinovasi dengan menggunakan boot Line. Ketiadaan anggaran berlangganan sms blast akhirnya memanfaatkan aplikasi tanpa biaya untuk merespon aduan namun tetap bisa on time. Ketika ada pengaduan akan ada pemberitahuan dari aplikasi Line. Jadi tetap bisa real time. 

Berbagai pengaduan publik pun dapat ditindaklanjuti dengan cepat dan tuntas. Kecepatan rata-rata penyelesaian pengaduan juga masih di atas standar nasional. Yakni sekitar 4 hari.